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关于客户满意度提升

赛赛怎样帮卖家提升客户满意度

1常规订单回访,减少差评、提升好评

每出一个订单,赛赛为您自动发送一封定制化邮件给买家,在遇到产品问题时,买家会选择回复邮件来反馈,而不是直接去写差评。如果买家对产品满意,回访邮件会极大提升买家留好评的概率。

2特殊售后信息推送,减少差评、提升好评

针对某些特殊产品,如有特殊提示信息需要强调、或需要附送电子版说明书等,赛赛都可以自动识别相关订单并发送特定邮件给买家,细化服务,提升客户满意度。

3致谢重复购买、批量购买客户,提升好评

针对重复购买、以及批量购买客户,赛赛为您自动识别,并发送特殊回访邮件,让买家有备受关注的感觉,以提升客户满意度。


邮件索评是什么

邮件索评,就是订单回访,这是业界的另外一个说法。而对应到赛赛的功能菜单,就是“客户满意度提升”。

具体动作:每出一个订单,赛赛为您自动发送一封定制化邮件给买家。这样,在遇到产品问题时,买家会选择回复邮件来反馈,而不是直接去写差评。


邮件索评有什么用

1减少差评

在遇到产品问题时,买家会选择回复邮件来反馈,而不是直接去写差评。

2提升好评

如果买家对产品满意,回访邮件会极大提升买家留好评的概率。尤其是,针对重复购买、批量购买,赛赛帮您自动发送特定内容的邮件给买家,让买家获得备受重视的感觉,更容易获得好评。

3邮件回访被认为是卖家提供的服务,受到很多买家的认可

尤其是,针对特定产品,赛赛帮您自动发送特定的售后信息、电子版说明书等产品相关信息给买家,这种精细化服务,更容易获得买家认可。


使用邮件索评功能需要几步操作

使用赛赛邮件索评功能,需完成4个设置步骤。

一,新建发件人邮件地址。发件人地址,同时是买家回复邮件的收件地址。

二,验证邮件地址。此步骤,亚马逊后台要确认您填写的邮箱是真实且有效的。

三,配置邮件模板。设定自动发出邮件的邮件内容,标题和正文写些什么、采取什么格式等。赛赛针对每一类邮件都提供了系统模板供参考。

四,配置邮件任务。确定邮件的内容、类别、发送时机、过滤条件等。

温馨提示:您可以跳过第三步,直接使用系统模板,但赛赛还是建议您创建自己的邮件模板。


怎样新建发件人邮箱

如下图所示,点击菜单“邮件地址设置”,进入配置页面。

温馨提示:建议使用亚马逊账号登录邮件作为发件地址,因为这个邮件地址直接被允许给买家发邮件,如果使用其他的邮件地址,还需要在亚马逊后台做一个设置。

在邮件地址配置页面,如下图所示,点击表格左上方的“新增”按钮。

在弹出对话框中,输入要添加的邮件地址,以及描述。描述仅起备注作用,可随意填写。

点击“提交”按钮,即完成新建发件人邮箱。该邮箱将出现在页面表格中。


可以用亚马逊账号登录邮箱以外的邮箱做发件人地址么

可以。

但需要登录亚马逊后台账号做授权操作。如下图。

要进入这个页面,可先登录亚马逊后台,然后在右上角的搜索框搜索“Alternate Address”或者“Email Address”等关键字,即可找到相应的配置页面。


为什么要验证发件邮箱

发件邮箱必须是真实可用的邮箱,为了避免笔误、邮箱需要激活等原因造成的发件邮箱不可用,亚马逊后台设计了邮箱验证过程。具体流程很简单,在赛赛界面执行验证操作,亚马逊后台会发一封邮件到您输入的邮箱,这封邮件中包含一个链接,点击此链接即可完成验证操作。


怎样验证发件邮箱

如下图所示,点击菜单“邮件地址设置”,进入配置页面。

1发起邮箱验证操作

在邮件地址表格中选中要验证邮件地址(整行呈蓝色表示已选中),点击表格上方“验证”按钮。

点击“验证”按钮后,会立刻弹出下图所示对话框,针对这个对话框此时不做任何操作,让界面停留此处即可。

2到邮箱检查邮件点击链接完成验证

亚马逊会发送一封邮件到您刚才添加的邮箱,邮件样式如下图所示,其中有一个链接,点击这个链接。

如果亚马逊验证成功,将弹出下图所示的验证结果页面。

3返回赛赛界面查看验证结果

这时,返回赛赛页面,点击刚才弹出对话框中的“查看邮箱状态”红色按钮,应有一行提示,告知邮箱已经验证成功。

关闭这个对话框,您会发现,表格中刚添加的这个邮件地址,已显示为验证成功。

邮件地址表格中对应的绿色对勾标志,表明邮件验证成功。


怎样配置邮件模板

点击下图菜单“邮件模板设置”进入页面。

页面分为5个区域,下面分别描述。

1配置邮件模板总体描述

左上方,为邮件模板总体描述,配置模板的名称(用于标识)、概述(用于备注)、模板类型。

2邮件内容配置

左边大幅区域,为邮件内容配置,设置邮件标题(用户收到邮件时,看到的标题)、邮件正文。

温馨提示:邮件标题非常重要,关乎到邮件的打开率,需要认真设计。

3邮件附件配置

左下方的小幅区域,为邮件附件配置,可上传文件。

4邮件系统模板参考

右上方,为邮件系统模板参考,点击每个系统模板的左侧图标,把相应系统模板的内容导入邮件内容区域,可在系统模板的基础上设计自己的邮件模板。

5邮件变量

右下方,为邮件变量,在设计邮件正文时,点击某个邮件变量图标,该图标将会插入到鼠标所在位置。

在依据订单生成邮件时,变量图标的位置将会自动填入具体数据,比如,Buyer Name图标,将会填入具体的买家姓名。赛赛就是使用变量的方式,在同样邮件框架下,自动填入不同具体内容。最终效果是:买家收到了只针对他/她本人的定制化邮件。

赛赛支持如下邮件变量:

文本变量:Buyer Name 买家姓名、Logo 卖家商标、Order Id 订单号、Product Name 商品名称、ASIN、Image 产品主图。

链接变量:ASIN链接、Feedback链接、Review链接、店铺前台链接、联系店铺链接。

温馨提示:如需使用“Logo卖家商标”这个变量,需要在“我的亚马逊店铺”中配置相应店铺的Logo。


编写邮件模板有哪些门道

1邮件标题要精心编写

邮件标题与邮件的点开率息息相关。很多卖家喜欢在邮件标题中加入“Re:”、“FW:”等字样,以这种诱惑性“小骗招”试图提高邮件的点开率。但这种做法是双刃剑,点开率有可能提高,但点开之后产生的受骗感反而可能降低买家对卖家的好感,所以,这种做法,赛赛并不推荐。

2建议邮件标题含有店铺名称

买家收到的类似邮件可能有很多,如果邮件标题含有店铺名称,在买家快速浏览的时候,就可能将邮件标题与他近期的购买行为产生联系、留下印象,即使买家不打开邮件,也有可能在产品出问题需要沟通的时候,想起这封邮件并找到、回复,降低直接写差评的概率。

3邮件篇幅适度

大家都知道邮件篇幅不能太长,但也不能太短。邮件篇幅过短,比如,只有两三句话,其中还包括了请求评价的内容,就会显得简陋、甚至不够礼貌。不用过于担心给买家带来阅读负担,简单文本的母语阅读都是一目十行的。

4邮件内容以服务内容、服务承诺为主

正文内容应该以售后服务内容、服务承诺为主,不能单刀直入请求评价。

5请求评价,尽量委婉

语气委婉总不会错,如果语气生硬,则会让买家产生“被命令感”,效果可能适得其反。


邮件模板中的变量是干什么用的

邮件模板中的变量用于定制化邮件。

通过这些变量的使用,可以实现买家收到的邮件有针对他姓名的问候,邮件中可以出现买家相关的订单号、产品ASIN、产品名称、产品链接、Review链接、Feedback链接等等。邮件中将出现类似于“Dear Tom”而不是千篇一律的“Dear Customer”。

变量的使用也很简单,只需要在邮件模板的相应位置插入变量图标就行了。


邮件任务如何分类,有哪几种

赛赛邮件任务,分为4个类型:

1常规订单回访:每出一个订单发送一封回访邮件。

2特定售后信息推送:针对特定产品,发送特殊回访邮件。

3致谢重复购买客户:针对重复购买客户,发送特殊回访邮件。

4致谢批量购买客户:针对批量购买客户,发送特殊回访邮件。


怎样配置常规订单回访任务

点击菜单项“常规订单回访任务”进入配置页面。

点击“新增”按钮,弹出的是快捷设置对话框。

大部分用户只设置这一步即可,非常简单,其中:

a) 任务名称,是为了在多个邮件任务中方便辨认,可随意填写。

b) 发件人邮件地址、用于测试的收件地址,须为“邮件地址”页面添加、并验证通过的地址。如下拉框中没有备选邮件地址,则需要先点击旁边按钮前往设置。

c) 邮件模板,可为系统模板、也可为用户模板。如此处需要配置为另外的新的用户模板,则需要先点击旁边按钮前往设置。

若需要做进一步详细的设置,可点击“高级配置”按钮,弹出下图红框部分:

包括如下三个部分:

1邮件过滤条件设置

通常,此处的设置,保留系统默认值即可。

如果出于特定考虑,针对某些ASIN,不想发邮件给买家,则需要在此处设置需要剔除的ASIN,设置方法为:

打开上图最后一个开关,自动弹出右边的设置按钮,点击此按钮,则弹出下图所示对话框:

上方输入完需要剔除的ASIN后,点击红色“下箭头”按钮,选入下方表格,会自动显示ASIN对应的产品主图和标题,点击“保存”即可。

2邮件发送时机设置

此处设置邮件发送时机,即订单下达后,什么时间点发邮件给买家。

经验值为:FBA订单发货 5 天后、FBM订单发货 10 天后,发送时间点为当地时间的上午9:00。

3任务状态

一般可直接置为“正常”。

“测试”状态,指的是出于测试目的,赛赛根据订单生成邮件之后,不发送给买家,而是发送给页面上方“通用设置”中设定“用于测试的收件地址”。测试状态生成的邮件,与正常状态生成的邮件,只是收件人不同,在邮件内容上没有差别。


怎样配置特殊售后信息推送任务

特殊售后信息推送任务,指的是某些特殊ASIN,需要发送特殊的邮件给买家。比如,以附件形式发送电子版产品说明书;比如,发送邮件提醒特殊操作须知。

配置操作与“常规订单回访”任务非常类似,有一个地方需要注意。在页面右上角有一个选项,如下图。

如果选择“在常规订单回访任务中剔除该部分用户”,则发送了特殊售后信息推送邮件之后,就不再针对同一个订单,发送常规订单回访邮件了。为了避免同一个订单反复打扰买家,建议勾选这个选项。


怎样活用特定售后信息回访功能

1弥补说明书缺陷

有的产品没有纸质说明书,就一定要利用赛赛的特定售后信息回访功能,这对这个产品,发特殊邮件并附带电子版说明书。这个做法,对降低差评、提升好评效果显著。

2强调产品注意事项

有的产品,在产品操作等方面可能有需要特殊注意的地方,如果操作不当可能导致功能不可用甚至产品损坏的,就需要在邮件中给予特殊说明。

3详细描述品类信息

也可以一类产品发送一种邮件,比如,灯具类产品,可以在邮件中买家说明色温、流明度等这类产品非常相关的产品信息。


怎样配置致谢重复购买客户任务

如果配置了重复购买客户任务,则赛赛帮你自动识别重复购买的买家,并发送特殊邮件。此处的配置与“常规订单回访”任务、以及“特殊售后信息推送”任务非常类似,此处不再赘述。


怎样配置致谢批量购买客户任务

如果配置了批量购买客户任务,则赛赛帮你自动识别批量购买的买家,并发送特殊邮件。此处的配置与“常规订单回访”任务、以及“特殊售后信息推送”任务非常类似,此处不再赘述。


在哪里查看待发送、和已发送邮件

如图,点击“邮件发送展示”菜单,即可进入相应页面。


为什么我在亚马逊后台看到的已发送邮件是这个样子的

您放心,买家看到的邮件,样子还是很漂亮的。有产品图片、有可以点击跳转的超链,就像我们在赛赛平台的已发邮件界面看到的那样。

跟您在亚马逊后台看到的已发邮件是不一样的。

这是因为,买家收到的邮件是HTTP格式的,支持图片链接、支持超链,而亚马逊后台界面只支持Text文本格式,所以就存在上面说的这个差异。

您放心。


为什么邮件没有一下子全部发走

邮件不会一起一股脑发走。

邮件发送,是按照邮件任务中设置的发送时间计划进行的。在赛赛的界面中可以查看到的邮件分为两栏,一栏是待发送邮件、另一栏是已发送邮件。


为什么会收到退信

亚马逊允许买家设置“不接收卖家邮件”,您收到的退信,对应的就是这部分买家。至于退信的概率,我们的客户反馈数据不是很一致,大约在15%-30%之间。


发邮件给拒绝接受的买家会受到惩罚么

不会。

事实上,退信是亚马逊系统的动作,而这些拒绝接收邮件的买家不会收到这些邮件的,这些买家并没有受到骚扰。


既然有买家拒绝接收,邮件索评是不是没用了

我们认为应该这样理解:互联网上的任何事情,都讲的是概率、转化率。发回访邮件,有部分买家拒收,只是降低了邮件的送达率。这只是我们做邮件索评这件事的其中一个影响因素,不能就此来说整件事情没有意义。

事实上,从赛赛的很多客户反馈来看,邮件索评在降低差评、提升好评方面,作用显著。


买家会看回访邮件么

首先,在海外很多国家,邮件仍然是一种最常用的沟通方式。用手机查看邮件,是很多老外的一个习惯动作,就像我们用手机查看微信消息一样。于是,邮件的点开率是相对有保障的。

此外,即使邮件没有被点开,买家浏览邮件标题的几率非常大,几乎100%,于是,买家也还是留下了些许印象,在产品出现问题时,回复邮件来反馈的概率还是很大。

有人又会问,过了很长时间,产品才出问题,买家可能就不会去找这封邮件来反馈了。是的,有可能。但首先,写差评这个动作出现在到货一两周之内的概率非常大。其次,确实也有很多买家,反馈产品问题,是在收货很长时间之后,但也是通过回复邮件方式来反馈的。老外有时候就是这么神奇。


黑名单是干什么的,如何设置

如果不想发邮件给某特定买家,可以将他的Email放入黑名单,这样,赛赛在帮您发送邮件的时候,会自动绕过他。

通过如下菜单入口,可进入黑名单设置。点击“新增”按钮,在弹出来的对话框中填写买家的姓名、Email、备注等信息,保存提交即可。